一、投訴概況
隨著木地板銷售的增大和用戶的消費權(quán)益意識的提高，更重要的是個別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人重營銷輕鋪設(shè)，沒有認(rèn)識鋪設(shè)的重要性，認(rèn)真把售后服務(wù)抓緊抓好，以至鋪設(shè)工人隊伍業(yè)務(wù)水平和管理水平?jīng)]有跟上銷售形勢的發(fā)展。木地板鋪設(shè)事故頻頻出現(xiàn)：吵鬧，消費者協(xié)會調(diào)解，法院的傳訴……弄得鋪設(shè)，生意越做越少，而且結(jié)果裝飾公司聯(lián)合用戶一起告他到法庭，讓他站在被告席上，告他地板鋪不好，是因為地板質(zhì)量不過關(guān)引起的！
迄今為止，可以大膽地講，沒有一個品種，沒有一個想在鋪設(shè)中獲取效益，為什么？說明什么？恕我直言，不懂得木地板特性，不懂得木地板經(jīng)營之道，完全是“重營銷，輕鋪設(shè)”的結(jié)果。
請看木地板經(jīng)營者錯誤導(dǎo)向：
“不怕水，不怕蒸氣”——**強化木地板
“地板知好壞，一盆水就知道”——**強化木地板
“三層疊壓，永不變形”——***地板
“高溫干燥，脫漿處理，永不變形”——比比皆是
“耐磨三萬一千二，飛機(jī)、大馬可以跑”
“世界頂級地板”
“***地板、世界首創(chuàng)，永不變形、起拱！”
木地板投訴糾紛的份額，主要是較寬較長的實木地板，約占70%，其次直接粘接，尺寸較短，300mm以下的實木地板約占10%，其它依次為強化木地板、拼方地板、三層實木復(fù)合地板、多層實木復(fù)合地板、軟木地板、集成地板、細(xì)木工地板等投訴糾紛較少。
木地板投訴糾紛的原因，40%以上是鋪設(shè)施工水平所致，30%是選用劣質(zhì)輔料：如地面潮濕龍骨水份太高，腐朽、劣質(zhì)人造板、乳白膠、劣質(zhì)油漆，10%現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng)，20%是地板加工質(zhì)量問題。
在木地板投訴糾紛日趨增大的今天，不能不引起木地板經(jīng)營者反思：主觀經(jīng)營思想、客觀客戶苛求，內(nèi)因急功近利，外因有人搬弄是非，只要加強對鋪設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo)，不但可以減少，乃至消滅投訴，而且可以擴(kuò)大營銷額，創(chuàng)出品牌名度，從鋪設(shè)中獲取效益。
按理講，地板質(zhì)量好，鋪設(shè)時合平，規(guī)范，維護(hù)、使用得當(dāng)，地板壽命少則10年，多者百余年，在保修期內(nèi)，更不會出現(xiàn)地板鋪設(shè)投拆糾紛�？墒鞘聦嵅⒎侨绱�，可以說98%的地板經(jīng)營者都會遇上投訴的麻煩，客戶無休止到門市部吵鬧，甚至現(xiàn)身說法，“這里地板不能買，質(zhì)量不好，請到我家去看！”。有的被傳訴到消費者協(xié)會，乃至法院，經(jīng)營者要花費很多人力、物力去應(yīng)付客戶的投訴。許多大公司都聘有兼職專家、法律顧問、工程監(jiān)理等去解決糾紛的苦惱，達(dá)木牌3萬5千平方米地板糾紛，全國有名，自九七年六月朝陽區(qū)法院、九七年三月北京市中級人民法院，到九八年九月北京高級人民法院，歷時二年，原、被告雙方均花費了相當(dāng)大的人力、物力，均聘出高級律師代理出庭，唇槍舌戰(zhàn)，光靠法律無法當(dāng)準(zhǔn)繩，還得以事實為基礎(chǔ)，經(jīng)國家技術(shù)監(jiān)督局請專家就上崗，不去抓鋪設(shè)質(zhì)量，更不知道鋪設(shè)關(guān)鍵。出現(xiàn)鋪設(shè)糾紛就叫施工人員去對付或不懂鋪設(shè)技術(shù)的銷售人員去對付，第一位說地板質(zhì)量問題，第二位說膠料用錯，第三位說細(xì)木工板質(zhì)量太次……，眾說不一客戶是非常有經(jīng)驗的法律工作者，對每人回答作了筆錄，請來者簽字，最后非請經(jīng)理到現(xiàn)場不可，否則法院……。據(jù)知，總共8500元的地板額近迫于無奈，經(jīng)理不得不親自出馬，最后退還5000元才算了結(jié)。
二、鋪設(shè)投訴處理程序
投訴→記錄投訴內(nèi)容與要求→派監(jiān)理人員到現(xiàn)場勘察，查找原因→公司研究后答復(fù)處理意見→與協(xié)商解決辦法，取得認(rèn)可，簽單簽字→處理→驗收結(jié)算工程簽署意見→公司匯報存檔。
鋪設(shè)投訴事故不外于13種，前已一一列舉現(xiàn)象及原因，歸納起來可從二方面作出責(zé)任處理。
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責(zé)任
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現(xiàn)象
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主要原因
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處理
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客
房
責(zé)
任
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起拱
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瓦片狀
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藍(lán)變
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分層
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蟲蛀
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漆面損壞
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板面損壞
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裂紋
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板面不平
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水泡，周圍潮濕
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地面潮濕
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地面潮濕
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水泡，地面潮濕
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環(huán)境保護(hù)不夠
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使用不當(dāng)
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使用不當(dāng)
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陽光直曬，暖氣烤
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未自然平衡，保養(yǎng)不當(dāng)
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電鋸割開，或撬開一排
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重者換板
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重新?lián)Q板，重新鋪設(shè)輕者不影響使用
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輕者膠粘，重新?lián)Q板
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局部換板
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手工補漆
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手工補漆或局部換板
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刮膩子或局部換板
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不影響使用
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鋪
設(shè)
責(zé)
任
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縫隙達(dá)大
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反彈
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走路響聲
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施工人員未驗含水率
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地板未膠牢釘實
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地板未膠牢釘實
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小者刮膩子、補漆，大者舊板返工重
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局部返工舊板鋪設(shè)
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局部返工舊板鋪設(shè)
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