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木地板鋪設(shè)投訴及處理


中國地板信息網(wǎng)報道 http://www.wood68.com 本文分類標(biāo)識:其他

一、投訴概況

隨著木地板銷售的增大和用戶的消費權(quán)益意識的提高,更重要的是個別企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人重營銷輕鋪設(shè),沒有認(rèn)識鋪設(shè)的重要性,認(rèn)真把售后服務(wù)抓緊抓好,以至鋪設(shè)工人隊伍業(yè)務(wù)水平和管理水平?jīng)]有跟上銷售形勢的發(fā)展。木地板鋪設(shè)事故頻頻出現(xiàn):吵鬧,消費者協(xié)會調(diào)解,法院的傳訴……弄得鋪設(shè),生意越做越少,而且結(jié)果裝飾公司聯(lián)合用戶一起告他到法庭,讓他站在被告席上,告他地板鋪不好,是因為地板質(zhì)量不過關(guān)引起的!

迄今為止,可以大膽地講,沒有一個品種,沒有一個想在鋪設(shè)中獲取效益,為什么?說明什么?恕我直言,不懂得木地板特性,不懂得木地板經(jīng)營之道,完全是“重營銷,輕鋪設(shè)”的結(jié)果。

請看木地板經(jīng)營者錯誤導(dǎo)向: 

“不怕水,不怕蒸氣”——**強化木地板 

“地板知好壞,一盆水就知道”——**強化木地板 

“三層疊壓,永不變形”——***地板 

“高溫干燥,脫漿處理,永不變形”——比比皆是 

“耐磨三萬一千二,飛機(jī)、大馬可以跑” 

“世界頂級地板” 

“***地板、世界首創(chuàng),永不變形、起拱!” 


木地板投訴糾紛的份額,主要是較寬較長的實木地板,約占70%,其次直接粘接,尺寸較短,300mm以下的實木地板約占10%,其它依次為強化木地板、拼方地板、三層實木復(fù)合地板、多層實木復(fù)合地板、軟木地板、集成地板、細(xì)木工地板等投訴糾紛較少。

木地板投訴糾紛的原因,40%以上是鋪設(shè)施工水平所致,30%是選用劣質(zhì)輔料:如地面潮濕龍骨水份太高,腐朽、劣質(zhì)人造板、乳白膠、劣質(zhì)油漆,10%現(xiàn)場維護(hù)保養(yǎng)不當(dāng),20%是地板加工質(zhì)量問題。

在木地板投訴糾紛日趨增大的今天,不能不引起木地板經(jīng)營者反思:主觀經(jīng)營思想、客觀客戶苛求,內(nèi)因急功近利,外因有人搬弄是非,只要加強對鋪設(shè)的組織領(lǐng)導(dǎo),不但可以減少,乃至消滅投訴,而且可以擴(kuò)大營銷額,創(chuàng)出品牌名度,從鋪設(shè)中獲取效益。

按理講,地板質(zhì)量好,鋪設(shè)時合平,規(guī)范,維護(hù)、使用得當(dāng),地板壽命少則10年,多者百余年,在保修期內(nèi),更不會出現(xiàn)地板鋪設(shè)投拆糾紛?墒鞘聦嵅⒎侨绱,可以說98%的地板經(jīng)營者都會遇上投訴的麻煩,客戶無休止到門市部吵鬧,甚至現(xiàn)身說法,“這里地板不能買,質(zhì)量不好,請到我家去看!”。有的被傳訴到消費者協(xié)會,乃至法院,經(jīng)營者要花費很多人力、物力去應(yīng)付客戶的投訴。許多大公司都聘有兼職專家、法律顧問、工程監(jiān)理等去解決糾紛的苦惱,達(dá)木牌3萬5千平方米地板糾紛,全國有名,自九七年六月朝陽區(qū)法院、九七年三月北京市中級人民法院,到九八年九月北京高級人民法院,歷時二年,原、被告雙方均花費了相當(dāng)大的人力、物力,均聘出高級律師代理出庭,唇槍舌戰(zhàn),光靠法律無法當(dāng)準(zhǔn)繩,還得以事實為基礎(chǔ),經(jīng)國家技術(shù)監(jiān)督局請專家就上崗,不去抓鋪設(shè)質(zhì)量,更不知道鋪設(shè)關(guān)鍵。出現(xiàn)鋪設(shè)糾紛就叫施工人員去對付或不懂鋪設(shè)技術(shù)的銷售人員去對付,第一位說地板質(zhì)量問題,第二位說膠料用錯,第三位說細(xì)木工板質(zhì)量太次……,眾說不一客戶是非常有經(jīng)驗的法律工作者,對每人回答作了筆錄,請來者簽字,最后非請經(jīng)理到現(xiàn)場不可,否則法院……。據(jù)知,總共8500元的地板額近迫于無奈,經(jīng)理不得不親自出馬,最后退還5000元才算了結(jié)。

二、鋪設(shè)投訴處理程序

投訴→記錄投訴內(nèi)容與要求→派監(jiān)理人員到現(xiàn)場勘察,查找原因→公司研究后答復(fù)處理意見→與協(xié)商解決辦法,取得認(rèn)可,簽單簽字→處理→驗收結(jié)算工程簽署意見→公司匯報存檔。

鋪設(shè)投訴事故不外于13種,前已一一列舉現(xiàn)象及原因,歸納起來可從二方面作出責(zé)任處理。 table border="1" cellspacing="0" cellpadding="0" width="655" style="border-collapse: collapse; mso-border-alt: solid windowtext .5pt; mso-padding-alt: 0cm 5.4pt 0cm 5.4pt; border-style: none; border-width: medium; margin-left: 21.0pt" height="269">

責(zé)任

現(xiàn)象

主要原因

處理

 

責(zé)

  1. 起拱

  2. 瓦片狀

  3. 藍(lán)變

  4. 分層

  5. 蟲蛀

  6. 漆面損壞

  7. 板面損壞

  8. 裂紋

  9. 板面不平

  1. 水泡,周圍潮濕

  2. 地面潮濕

  3. 地面潮濕

  4. 水泡,地面潮濕

  5. 環(huán)境保護(hù)不夠

  6. 使用不當(dāng)

  7. 使用不當(dāng)

  8. 陽光直曬,暖氣烤

  9.   未自然平衡,保養(yǎng)不當(dāng)

  1. 電鋸割開,或撬開一排

  2. 重者換板

  3. 重新?lián)Q板,重新鋪設(shè)輕者不影響使用

  4. 輕者膠粘,重新?lián)Q板

  5. 局部換板

  6. 手工補漆

  7. 手工補漆或局部換板

  8. 刮膩子或局部換板

  9. 不影響使用

設(shè)

責(zé)

  1. 縫隙達(dá)大

  2. 反彈

  3. 走路響聲

  1. 施工人員未驗含水率

  2. 地板未膠牢釘實

  3. 地板未膠牢釘實

  1. 小者刮膩子、補漆,大者舊板返工重

  2. 局部返工舊板鋪設(shè)

  3. 局部返工舊板鋪設(shè)

投訴處理,關(guān)鍵查責(zé)任,怎樣處理,處理后客戶是否會滿意?經(jīng)費應(yīng)核算,怎樣分配,何時結(jié)算,了解到客戶為人通情達(dá)理不是蠻橫不講理,均要心里有數(shù),這一節(jié)完全要領(lǐng)先售后服務(wù)——監(jiān)理人員。

三、監(jiān)理人員應(yīng)具有的素質(zhì)

1、 辦事能力強,沉著,冷靜,處理問題有板有眼,有根有據(jù),決不胡言亂語,隨口表態(tài)。處理中要給解決總是留有余地,在施工人員中要有威信,膽大心細(xì),遇事不慌。

2、 對企業(yè)忠誠,嚴(yán)格要求自己,辦事雷厲風(fēng)行,決不拖拉疲塌,重要事態(tài),必須及時匯報,決不瞞天過海。

3、 鋪設(shè)工程非常熟練,從現(xiàn)象能看到本質(zhì),由表及理,找出真正原因,先聽聽,看解決問題的態(tài)度,要求先少表態(tài),經(jīng)研究再述處理意見,進(jìn)行協(xié)商,并自己有動手操作能力,可作為示范或指導(dǎo)。

4、  有廣泛人際關(guān)系,對地板驗收標(biāo)準(zhǔn)、民事訴訟法、消費者權(quán)益保護(hù)法等法律法規(guī)非常熟悉。 

監(jiān)理人員職責(zé):   

1、  監(jiān)理地板鋪設(shè)施工質(zhì)量、 工人勞動態(tài)度、進(jìn)度,向施工管理人員反映。 

2、  負(fù)責(zé)投訴處理、售后服務(wù)一切事務(wù)。 

3、  沒有監(jiān)理簽字,結(jié)算施工工資資金等不能發(fā)放。監(jiān)理要對鋪設(shè)施工負(fù)有間接責(zé)任。 

4、  評比施工組質(zhì)量,每半年一小獎,每年年終一大獎。全年無投訴監(jiān)理受獎、加薪。   




中國木業(yè)信息網(wǎng)地板專欄